微客市场依旧寒风瑟瑟,北汽威旺提前‘三包’

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经历了两年的快速增长后,我国微车市场今年以来出现较大幅度回落,低迷的市场考验着企业的实力与智慧。面对车市困局,开瑞汽车以母公司奇瑞第300万辆车下线为契机,投入上亿元资金,自8月起,推出了一系列全新的销售政策。金融支持、现场返现、服务延伸三大政策以组合拳形式推出,成为开瑞冲击市场格局的重要手段。

微客市场下滑的态势仍在继续。中国汽车工业协会统计数据显示,7月,我国共销售交叉型乘用车约12.6万辆,环比下降16.76%,同比下降16.24%。前7个月,微客累计销量约133.1万辆,同比下降10.49%。

一项针对各大城市市民购车意向的调查表明,人们对汽车售后服务的重视与日俱增。这其中,保修期成为一个重要的指标。业内资深人士指出,汽车保修期的长短直接体现了产品本身的质量和厂家售后服务水平的高低。

7月20日,以“分享 整合
共赢”为主题的2013众泰汽车Z300服务商大会在杭州召开。此次大会围绕“为客户负责到永远”的服务理念,努力推进众泰汽车售后服务工作由日常保障逐步向关爱用户开始转变,并以“三包法”实施为基础全力推动众泰汽车售后服务工作战略转型。
会议旨在在国家“三包法”公布实施之前,对所有服务商进行一次严抓售后服务质量的练兵训话。今年1月1日起国家实施了《缺陷汽车产品召回管理条例》,10月1日又将实施“汽车三包”政策,这意味着从国家层面的高度开始重视提升汽车工业的服务质量工作。作为企业,要严格遵守政府主管部门推出的各项政策、要求,狠抓产品质量和服务品质两方面的管理工作,众泰服务商要迎难而上,加大力度做好队伍建设工作,以最好的精神状态和工作态度去迎接“三包法”的实施,用行之有效的服务工作措施和服务团队建设思路为“三包法”的来临做好铺垫。
会上,杭州众泰售后服务负责人表示:随着公司战略转型的深入,众泰汽车的售后服务也要不断提升。今年,首先要展开服务站星级评定,强化终端服务形象,加强客户满意度、技术支持等售后服务工作,彻底改变众泰汽车终端服务形象。此外在大会上,众泰汽车为解决服务站信息反馈、订单操作以及相关技术服务工作等问题,推出全新DMS系统,该系统拥有强大信息库,实现了信息化及平台化,有效提高售后服务工作效率。
2011年,众泰汽车战略转型启幕,众泰汽车初步实现在“引进开发,集成创新”的基础之上,全面走向众泰汽车完整自主开发转型,由差异化市场迈向主流的两项重大战略转型升级。通过众泰Z300等高品质产品的不断推出,树立众泰汽车全新的品牌形象。随着产品成功转型带来的是众泰Z300市场保有量的快速增长,2012年上市仅半年Z300产销即突破2万量,市场保有量快速跃升,产品品质的提升,也使得众泰Z300的客户对售后服务工作提出了更高要求。未来,随着新品的不断推出以及市场保有量的增加,服务转型成为必然趋势,众泰汽车的服务也由日常保障逐步向主动的关爱用户开始转变,深化“为客户负责到永远”的服务理念,切实解决车主的后顾之忧。
当晚,杭州众泰共颁发了全国六家质量反馈贡献奖项。众泰汽车董事长吴建中曾表示:众泰汽车售后服务的转型升级离不开各位服务商的支持,2012年,众泰Z300率先启动了“4年或15万公里保修政策”,更好地消除了众泰Z300用户的后顾之忧;同年11月,众泰汽车获得“2011年度中国汽车售后服务客户满意度卡思调查”自主品牌售后服务客户满意度第一名的好成绩;今后需要沿着过去的脚印,继续发挥现有工作优势,与服务商一起打造众泰服务品牌,切实推进众泰汽车服务转型,用众泰汽车更加优异的产品质量和服务品质来对接国家汽车产业方面的新政策和新未来!

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一般情况下,现金流的持续与稳定对微车车主生产生活非常重要。因此,对微车消费者而言,减少短时间内的大金额支出比小幅产品价格优惠更具吸引力。正是深入洞悉到微车用户这一独特需求,开瑞汽车依托母公司的金融服务体系,自品牌成立以来,一直努力为客户提供有力的金融支持服务。自8月1日起,开瑞汽车推出了“贷款购车0利率,0手续费”这一业界独有的金融支持政策。用户支付一定比例的首付后,就可以将开瑞汽车旗下任何一款产品开回家,12个月后结清剩余车款,其间不需要缴纳任何其他费用。这样,用户可以获得更多流动资金,为其生产和生活提供更多便利。

市场持续低迷使微客企业承受着巨大的经营压力。上半年,一些企业针对“汽车下乡”等刺激消费政策的退出以及市场下滑,推出了一些优惠措施,取得了一定效果。当时有业内人士认为,度过政策适应期的微客市场在下半年将出现反弹。时至今日,反弹的势头仍不明显,微客市场依旧寒风瑟瑟。面对这种情况,以上汽通用五菱为代表的一些微客企业开始加大促销力度,再次挑动微客市场的价格神经。

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“2年或4万公里”保修期这个小车保修服务标准在今年就被奇瑞A1刷新。奇瑞A1从进入市场以来,就执行着4年/12万公里国际标准保修承诺。这一售后服务政策,意味着奇瑞A1为国内两厢轿车售后服务树立了一个新的标杆。

随着消费者用车的需求增加和服务意识的不断增强,售后服务能力也逐渐成为他们选车的重要标准,近年来,随着微车市场迅猛发展,市场竞争升级,微车企业之间比拼阵地也从售前转到了售后服务领域。

金融支持能够满足客户的长远利益,而现场返现则能够给客户带来看得见、摸得着的实惠。

7月下旬,微客行业领头羊上汽通用五菱启动了“特价风暴”行动。据悉,此次活动涉及涵盖企业绝大多数畅销车型,是上汽通用五菱近年来规模最大的一次优惠活动。

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“2年/4万公里”的保修承诺相比,奇瑞A1的“4年/12万公里”国际标准保修不仅仅是多了2年或7万公里,这实质上是奇瑞对产品质量的信任和为车主提供更多更好服务的责任心使然。
执行国际标准保修的优势还来源于产品内在品质的保障,而奇瑞A1内在品质的保障得益于对零配件品质的管理。在奇瑞A1关键零部件供应商中,有包括佳通轮胎、西门子、伟世通和采埃孚在内的数十家世界500强企业等为奇瑞A1品质提供有力保障。这表明奇瑞零部件体系已处于高度的稳定性,全球供应商的管理也达到很高的水平。
奇瑞相关负责人说“奇瑞A1是奇瑞汽车推出了第一款面向全球市场开发两厢车型,也是中国第一款自主开发的全球精品A0级轿车。作为在全球领先的制造体系和质量保证体系管理监督下诞生的产品,每一个零件都经过精心的调校和测试,严格遵循国际标准的质量体系,以确保其质量的可靠及稳定。”
通过对供应商配件、经销商的管理以及自身挖潜,奇瑞尽可能将利益让渡给用户,在用户抱怨处理上,奇瑞实施客户抱怨闭环管理工程,将客户满意度作为评价服务工作的唯一标准。还在“首届中国汽车服务品牌星级评选”中,奇瑞一鸣惊人获得最高奖———四星级奖章,成为“服务飞跃”的一个完美折射,堪称汽车行业服务至上的“海尔”。
奇瑞A1的推出4年/12万公里国际标准保修服务,以及“快•乐体验”理念服务客户,昭示着以奇瑞汽车为代表的中国汽车厂商开始真正将服务也纳入产品品质管理的体系中,意味着中国汽车企业开始真正重视客户价值,在产品品质、售后服务等方面与国际同步。

物竞天择,适者生存。进入微车市场仅三年的北汽威旺,凭借过硬的产品品质和优质的服务理念,不仅在微车市场站稳了脚跟,更在最新的4月微车市场销量中取得市场排名第三的佳绩,上升势头令业界侧目。5月16日,恰逢北汽威旺“三包”服务承诺发布一周年之际,笔者采访了北京汽车销售有限公司副总经理张朝翔先生,听他解读北汽威旺在微车服务领域的制胜法宝。

作为开瑞“精品微车”战略的主打产品之一,开瑞优胜Ⅱ代自上市以来凭借强劲的动力,宽大的空间深受广大用户喜爱,销量一路看涨。借此次“优惠风暴”之机,开瑞汽车推出“优胜Ⅱ代节能惠民
现场直补3000元”活动,以相当于全车车款10%的降幅,向行业同类竞品发起冲击。

从今年5月开始,上汽通用五菱在全国各销售终端便开展了“助力创业”活动,旗下五菱之光、五菱荣光车型均有不同幅度的优惠,取得了一定的市场效果。本次“特价风暴”是“助力创业”的升级。以原价3.38万元的五菱之光立业型为例,最低售价降至2.78万元,优惠幅度达到6000元。

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轿车坏了,对大多数车主来讲只是短时间内少了代步工具;而微车坏了,往往意味着砸了车主的“饭碗”。因此,对于售后服务,开瑞汽车始终予以高度重视,将其视为企业发展、品牌生存的重中之重,下大力气加大售后服务体系建设。2010年、2011年连续两年蝉联J.D
Power售后服务微车行业排行榜冠军,便是开瑞汽车服务先行战略的充分体现。

“微客消费者创业,资金一般不充裕。企业开展这次活动,便是充分考虑到了创业者的购车需求。今年‘汽车下乡’等优惠政策的退出,使一些潜在购车用户受到影响。这些用户对价格比较敏感,资金又比较紧张。这时候需要企业主动站出来,帮助用户实现购车梦,尽快走上创业之路。”上汽通用五菱相关负责人告诉记者。

第一招:精诚制胜 构筑信心

在开瑞的各项服务政策中,“整车3年或6万公里保修”、“发动机10年保修”尤为让人称道。相对于轿车,微车的工作强度更大。仅就里程统计,微车平均每年行驶2.5万~3万公里,个别甚至达到4万公里。再考虑到路况的复杂程度以及经常性的满负荷承载,微车的工作强度、磨损速度远高于轿车。目前,微车行业普遍采用2年或4万~5万公里的保修政策,不能满足微车车主生产生活的需要。

尽管上述负责人如此解释企业促销的初衷,但在如今的市场形势下,上汽通用五菱加大促销力度恐另有原因。

在新的市场形势下,北汽威旺致力于用品质和服务赢得消费者信赖。去年的5月16日,北汽威旺本着“言必行
行必诚”的原则发布服务品牌,推出与国家政策相同的“三包”承诺,成为微车行业首家实行“三包”政策的微车厂商。而那时比国家“汽车三包”条例正式出台提前了一年半。

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